Gặp sự cố thất lạc hàng – Làm sao khiếu nại với hãng vận chuyển?

Table of Contents

1. Đầu tiên: Xác nhận xem hàng có thật sự thất lạc không?

Kiểm tra mã vận đơn và trạng thái theo dõi trên trang web của hãng vận chuyển để biết hàng đang dừng ở đâu hoặc cập nhật lần cuối khi nào.
Theo một hướng dẫn phổ biến, bạn nên chờ một khoảng thời gian tùy theo loại dịch vụ (thường là từ 5 đến 14 ngày) trước khi coi là thực sự mất.
Nếu đã chờ quá hạn mà không có dấu hiệu gì, bạn mới tiến hành bước khiếu nại.

Gọi hotline hoặc chat của hãng để thông báo tình hình, cung cấp mã theo dõi và yêu cầu họ kiểm tra hoặc truy tìm.
Mỗi hãng có quy trình riêng:
- FedEx: Yêu cầu tải form khiếu nại, điền đầy đủ và gửi qua email, fax hoặc mail.
- UPS: Yêu cầu nộp claim trong vòng 60 ngày kể từ ngày giao dự kiến.
- USPS (Mỹ): Khuyến nghị nộp claim trong vòng 60 ngày kể từ ngày gửi.
- DHL: Phải báo trong 30 ngày kể từ ngày giao; gửi email kèm chứng cứ, ảnh đóng gói, hóa đơn.

Sau đây là các tài liệu cơ bản cần có:

Việc chuẩn bị kỹ sẽ giúp claim nhanh hơn, tăng khả năng được chấp nhận.

Tải mẫu form claim tương ứng (trên website hãng).
Điền chính xác bất kỳ phần nào như:
- Loại hàng, giá trị, thời gian vận chuyển.
- Mô tả sự cố: mất, hư hại, giao nhầm.
Gửi kèm tài liệu hỗ trợ qua email hoặc hệ thống (ở một số hãng).
Chú ý: nhiều hãng quy định hạn nộp claim rõ ràng:
- FedEx: mất/giao sai trong vòng 9 tháng sau ngày gửi, hư hại/delay trong 21 ngày kể từ khi giao
- UPS: 60 ngày kể từ ngày giao dự kiến.
- DHL: 30 ngày kể từ ngày nhận hàng.
- United Cargo (hàng hóa quốc tế): notice 120 ngày đối với mất toàn phần.

Sau khi nộp, hệ thống hoặc bộ phận CSKH sẽ gửi mã xác nhận/thông báo đang xử lý.
Nếu không nhận được phản hồi suốt 5–10 ngày, nên chủ động liên hệ lại hãng.
Trong trường hợp không nghe từ hãng, bạn có thể kiện lên cơ quan bảo vệ người tiêu dùng hoặc cơ quan quản lý vận tải tùy quốc gia.

Nếu chấp nhận: hãng sẽ bồi thường theo hợp đồng (theo mức bảo hiểm hoặc quy định tổi đa). Bạn có thể yêu cầu hoàn tiền, gửi lại hàng hoặc thay thế.
Nếu từ chối: yêu cầu công ty giải thích chi tiết lý do và đề nghị cung cấp thêm chứng cứ. Nếu không đồng ý, có thể khởi kiện hoặc liên hệ cơ quan giải quyết tranh chấp (ví dụ: FTC tại Mỹ, TGDĐ – Tổng cục quản lý tiêu dùng tại Việt Nam).

Ghi lại quá trình: lưu mã vận đơn, email, chứng từ, hình ảnh đóng gói….
Đánh giá năng lực hãng: nếu mất tiền, chuyển sang hãng khác, đối chiếu mức độ rủi ro.
Hạn chế sai sót: kiểm tra địa chỉ kỹ, dùng packaging tốt, chụp ảnh trước khi gửi.
Mua bảo hiểm hàng hóa nếu liên tục gửi hàng giá trị cao.

Khách hàng chờ 14 ngày, không thấy cập nhật nên shop kiểm tra tracking, thấy “đã giao” nhưng không rõ người nhận.
Shop tải form claim từ FedEx, điền, kèm POD, invoice, hình ảnh kiện hàng đóng gói.
Sau 10 ngày, FedEx chấp nhận trả tiền bảo hiểm theo giá trị hóa đơn.

Ứng dụng Track123 cảnh báo “late” > quá 7 ngày.
Chủ hàng đến bưu điện, khai báo thất lạc, nộp claim với hóa đơn, biên nhận gửi.
Nhận được hỗ trợ kiểm tra hệ thống nội bộ, sau 21 ngày nếu không có thông tin, bưu điện bồi thường theo quy định.